接客されてイラっとした理由を考えてみた

みなさんごきげんよう!深谷ですm(_ _)m

最近春っぽくなってきたので「春服」が気になり洋服屋さんをみにいくことが増えてきました

多分みなさんも服を買いにショップにいくこともあるのではないでしょうか?もちろんECで購入するタイプの人もいるとは思いますが、いったんお店は見に行ったりしますよね?

店舗回ってる時にイラっとするなぁ。。。って思う店員さんっていると思うんですが、今日はなんで自分がイラっとしたのか?を考えてみたいと思います

みんなが同様に同じ気持ちとは限りません。あしからず。

あるブランドの路面店の話

まず、実際に店舗に行った深谷の気持ちをなるべく細かく書いてみました。イラッとレベルはちょいと少なめです。分解は①-⑤まであります。

①ある日一人で街を歩いていると、ウインドウに好みのセットアップが飾ってありました「あ、あのウィンドウのセットアップめちゃくちゃ格好いいじゃないか、、、!今は買わないけどちょっと見たいな、、、このブランドの路面店初めて入るな、、、」と思い、普段あまり入ることの無いブランドの路面店に入りました。

②入店して間も無く「メンズアイテムはこちらになります。」と場所を教えてくださいました。メンズとウィメンズのある売り場だったのでメンズの場所を教えてくれるのは嬉しいポイントです。軽く会釈してその場所に移動し、他にも良いものが無いか探してました。

③そこからのファーストアプローチだったんですが、路面店に入ってから、ずっと自分の背後についてくるのがわかりました。なんか嫌だなーって思いながらも、気になるアイテムに少し触れると「ちょうど春のコレクションが揃ったとこなんですよ」間髪いれずに声かけられて、少しイラっとしました

「そもそも、まだちゃんと服見れてないし今季の春のコレクションとか自身には関係無い情報だし、値札みたかったのにそう言われると、ちょうど揃った春のコレクションとやらをカタログなんか見たり、このコーデ可愛いですねーなんて会話から、今季のコンセプトやデザイナーの意図やこだわりなんかを聞いたりしないといけなそうだからです。」

④その後、足早にフロアを歩き、奥でUターンしました「動的待機」の基本の通り道を開けてくださいましたが、その後は「なんかいいな、あれ」って思っても、見たくなくなり、あとでECで見よう。って思ってました、ウィンドウのセットアップも見つけたもののあんまり見れなかったです。

そこで少し遠目から「うちの洋服はあまり買われないですか?」と言われました。これはちょっとイラっとしましたね「いや!持ってるし!!」なぜそんなことを言うのか、ちょっと高い服買えないやつだと思われたの?(まあ確かにまあまあ高い)、そして重ねて「羽織ってみるだけでもどうですか?」と自分の興味の無いアイテムの前で言われました。「あ、いや大丈夫です。」と断ったのは言うまでもありません。

⑤ECで見ようと心に決め退店しました。

とまあこんな感じのエピソードです。

なぜこの接客になったか?

このままだと深谷が販売員さんディスったみたいな感じで終わってしまいますので、深谷なりにこの販売員さんの接客を考察をちょっとしてみたいと思います。①-⑤の流れの中で、どんな風に思うだろう?と仮説を立てて想像してみます。

①お客さんが入ってきたな。路面店だから一回接客した人は覚えてるし、うちの服着て無いしなぁ、このブランドはまあまあ高いからどっかの店舗の顧客かもしれないな

②あ、やっぱり路面にはきたことなさそうだ、そっちみてるのウィメンズだもの。キョロキョロしてるけどアパレル見てるから多分プレゼントじゃなく自分用だろうな。場所を案内して差し上げよう。

③キョロキョロしてたけど、多分うちのブランドは知ってそうだよな、、、セールを見ずに春物の新作ばかり見てるし先物買いの人かな?よーし!ここは路面店だから気兼ねなくゆっくり接客できるから、要点だけ聞くんじゃなくて新規顧客になってもらえるようにブランドの魅力を伝えれる接客をしよう!

④うーん、違ったかなあ、奥行ったけど、すぐ帰ってきた。奥はビジネススーツコーナーだからやっぱあっちのニーズじゃないんだな、メンズの場所はわからなかったし、もしかしたら新規のお客さんなのかな?

もしそうだったら少しでもブランドのファンになって貰いたいな!路面店だから新規のお客さんは入りにくいもんな!

⑤あんまり気に入ったのなかったかな?「ありがとうございました」

多分こんな感じなのかな?って思います。そう相手に悪気は一切ないんです。深谷も悪気なんて1ミクロンも感じませんでした。

さいごに

いかがでしたか?
本来であれば、もっと細かい部分などフィードバックしだしたらキリがないんですが、いったんここまでで

①-⑤双方を見ていただくとイメージつくかもしれませんがお客さん側がイラッとしたものの、接客自体は悪いとは思いませんでした。

「お客さんってわかりにくい」もんなんですよね

深谷が入って速攻で「あの!外のセットアップかっこいいなぁ!って思って、とりあえず買うつもりじゃないんですが初めて入ってみました!メンズ売り場どこですか?あ、ちなみに他にも良いのないか見ていっていいですか!」なんて言ったらいいものの、そんな風に言ってくれるお客さんなんてほぼいません。

深谷はこれを書きながら、そうだよな。路面店だもんなぁ。多分自分が販売でもそうするよなぁ、なんて思いました。つまりイラつく深谷の器もまだまだ伸び代ありますね。

せめて「あ、あのウィンドウのセットアップめちゃくちゃ格好いいじゃないか、、、!今は買わないけどちょっと見たいな、、、このブランドの路面店初めて入るな、、、」って言う声だけでも聞こえるようにorマーケティングでわかりやすくならないかなぁ、VMDとか店舗の作り方にも工夫できるポイントあんのかなぁと更なる考察してる次第です。

深谷玲人
About 深谷玲人 29 Articles
株式会社DeepValley(ディープバレー) 代表取締役社長 深谷 玲人(Fukaya Reito)。 アパレル業界に10年経験があり、販売からMD、ブランド長まで経験したのち、ITベンチャー企業に転職し2年半、カスタマーサクセスとしてインサイドセールスのコンサルティングを実施、双方の経験を合わせ、アパレル業界に特化したIT企業として2018年5月に独立。アパレル生産特化システムの開発と、TokyoFashionTechnologyLabで講師を務める。

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