こんにちはDeepValleyです。
筆者は大学生時代にファッションレンタルサービスの会社でマーケティングと開発に携わり、新卒で入社した会社では某NYブランドの販売を経験、といった感じでテックとファッションの経歴を持っております。
難しいことは「分解」するといいらしい
さて、今回は筆者が販売員の頃に知りたかった「分解」するスキルについてお話したいと思います。
「分解」というのは『困難は分割せよ』と、かの有名な哲学者デカルトが遺したように
複雑な問題を自分が解決できる問題まで細分化する考え方の事を指します。
例えば、売上が中々上がらないという問題に直面した際に、
あまり意識せずとも、以下のように「分解」している方が多いと思います。
売上＝客数×客単価
さらに細かく分けて
客数＝接客数×買上比率
客単価＝セット率×平均一点単価
ここまで細かくすることによって、「接客数が落ちているから接客数を上げましょう。そのために店頭に立つ時間を増やしましょう」等と具体的な行動に移ることができますよね。
このように分解するという考え方は、問題の解像度を上げ、何に注目すべきなのかを判断しやすくしてくれます。
「分解」して考えてみた
私はこの「分解」するスキルをつい先日知り、販売技術を磨くPDCAを回すのに活用できるのではないか？と思い、振り返りのフレームを考えてみました。
おそらく販売をされている方はこちらのプロセス、既に知識として入っているのではないかと思います。（そうでない方は、お買物で接客されている場面をなんとなく思い浮かべて見てください）
こちらも購買までの販売員の販売応対を「分解」したものです。
このプロセスが一般的な販売応対例ですが、そのまま実行したとしても結果には繋がりま、、せん！よね？
（文字上だとお見送りまで辿り着けているのに、、、！）
なぜなら、これは各プロセスが効果的に働いた前提のプロセスだからです。
私が思うに販売員が日々磨き上げるのはこの各プロセスの精度と再現性を高めること。
そのため100%の接客ができたか？と振り返るのではなく、100%の商品提案ができていたか？と振り返ることが重要なのでは？と思いました。
そして、筆者が考えてみたフレームがこちらになります。
販売のゴールを目指すことに加え、各プロセスの理想状態をゴールとし、必要な要素を振り返っていくというものです。
例えば、2ndアプローチまで出来たのにお客様が退店してしまった！となった時
2ndアプローチを「分解」すると
・タイミング
・アプローチの内容
・声の大きさ
・アイコンタクト
・立ち位置
等々の要素に分けられます。
アクティブリスニングというニーズを聞き出す段階まで辿り着かなかったということは、お客様に安心感や信頼感を抱いてもらえなかったということです。
声掛けの内容が適切ではなかったかもしれないし、立ち位置が遠すぎたのかもしれない。
要素ごとに振り返ることで、次は〜〜〜に意識して接客をしよう！とポイントが明確になりますよね。
全ての接客はできなくとも、うまくいった！と感じた接客だけでも細かく分析することで成功事例を積んでいくことができます。
そんなの当然にやっているよ〜〜〜という販売員の方もいらっしゃると思うんですが、意外とそのスキル、誰もが持っていて活用できているスキルではないかもしれない、、、のです！
実際、私はここまで整理された振り返りができておらず、日記のようなものしか書けていませんでした。悲しいな。笑
技術の前に考え方を身につける
今回、このようなフレームの形にした理由は、根拠づいた接客事例を共有したかったし、して欲しかったと以前の会社で感じていたから。
研修で成功事例を共有する時間がありましたが、
「その事例の汎用性、、、再現性、、、？」という疑問が消えませんでしたし、
同期との会話でも「やってみたけど効果なかったし、そもそもの状況が違うから」という声もあり、あまり効果を感じられませんでした。
営業について学んでいた時にこの「分解」スキルを知りましたが、営業も販売も”何かを売る”という本質は変わりません。
toBの営業スキルは体系立てられているものが多いため、参考にするのもいいかもしれないと今回私なりのアイディアを出してみました。
toCとなるとお客様も状況も多様になり一概には結果が出ないとは思います。
とはいえ「分解」するスキルはどの場面でも活用できるので、新しく知った方はぜひ、意識して使ってみてください。
筆者もどう動けばいいかわからない！状況に陥った時には、問題を「分解」してみて一つ一つ解決していこうと思います。
今回はこれにて終わります。いかがでしたか？
何かしら反応いただけると嬉しいですね。それではまた！
※ 筆者がいたブランドは最初から最後まで一人のお客様を接客できるところでしたが、そうはいかないブランドもあります。また、実践したものではないため、アイディアの一つとして参考にしてください。
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