今いるカスタマーを見直してみよう

こんにちは、こんばんはしゅんたろうです。

ここ最近の情勢もあってか、ECサイトを新たに開設した、注力し始めた方も多いのではないでしょうか?だけど、中には思うように売り上げが上がらず悩んでいる方もいるかと思います。

うーん、正直僕もわからないです。内部・外部・キーワード設定など、SEO対策を頑張りましょうとか、ニーズに合わせてサイト設計をしましょうとかなんとなくそんなことを言えばいいのかもしれませんが。

きっとかしこい人には細かくTIPSがあるんだろうって思いますが、僕にはそのノウハウはないので、一人一人のカスタマーを大切にして欲しい!というこれからに向けてやっておいた方が良さそうな事を書いていこうと思います。

LTV(生涯価値)のを把握する

LTV(Life Time Value)っていうのは様々な取り組みの結果を示す結果指標の一つで、簡単に言うと、カスタマーが自社でお金を使ってくれる総額です。

LTVが高ければ高いほど、一人がブランドに対して使ってくれるお金が多いって事なので、高い方がいいですよね。これを最大化する為には、影響を与える(インパクトがある)KPIは何かを考えて、施策を打ちます。

インパクトがないKPIに着目して、いくら施策や改善を進めても、LTVが変わらないので、労力やリソースを無駄にしない為にも、まず、どうやってLTVを計算するかという事から考えてみましょう。

A:月間購入率

B:購入一回あたりの平均購入数

C:一人あたりの平均月間購入数(A×B)

D:購入一回あたりの平均売上高

E:一人あたりの平均月間売上高(C×D)

F:粗利率

G一人あたりの月間利益(E×F)

Σ(G):累積利益(LTV)

ECでLTV上昇のキードライバーとなるKPIは粗利率、購入回数、平均売上高の3つです。

洋服は比較的、年間再購入率も高いので、この3つを上げる事がカスタマーのロイヤリティー向上につながり、LTVを高めるので、これらをKPIとして、引き上げるための施策に力を入れてみましょう。

顧客を定着させてLTVを改善する

WEBマーケとかで新規カスタマーを獲得した方が早いんじゃないか?って思う人もいるかもしれませんが、新規客を集めるためのCPA(顧客獲得コスト)って既存顧客を維持するコストよりも平均で5,6倍かかるなんて言われています。

まったくカスタマーがいない状態だと致し方ないですが、そうでないなら、既存顧客のロイヤリティーを高めて、自社ブランドに定着させる為に、商品に熱狂する顧客へとどう育てていくかってのを考えて施策を組んでいく方がいいのではないでしょうか

インターネットで買い物って、大概の人が様々なサービスの中から比較検討を行ってます。

そんな風に、あっちのサイトにいって、こっちのサイトにもいってとされるといつまでもユーザーは定着しないどころか、コンバージョンすらあがりません。

そこで、どんな人が見てもコストパフォーマンスに優れているとわかるくらいお得な商品(WOW体験ってやつ)を売り出すのも一つの手です。

お買い得感が圧倒的だと、そのほかの検討要素なんか忘れて反射的に注文してもらえる可能性が飛躍的にあがります。

またその商品に限ってはコストパフォーマンスに優れている為、満足度も高い状態で拡散する事ができます。

たとえその商品で利益がでないとしても、初回の購買には繋がり、CPA(顧客獲得コスト)としてはそれほど悪く無いでしょうし、その後のLTVの向上に向けた取り組みにもつながります。

熱狂顧客を作り出す。

熱狂顧客を作り出すためにはカスタマーが商品への愛着を深める毎にどの様な心理状態なのかを知っておく必要があります。

これらを把握しておかないと、初回購入をしたカスタマーを一段上のステージに引き上げて、自社に対する愛着がより強い顧客に育てるための対策を立てれません。

参考までにステージごとのカスタマーの定義

熱狂顧客:商品に完全に心を奪われている人。商品が作られる背景、ブランドに纏わるあらゆる事にまで賛同していて、商品を広めるエバンジェリストになっている。

忠誠顧客:かなり高頻度に商品を購入してくれる人。さらに様々な面から価値の提案ができれば、エバンジェリストになる可能性がある。

定着顧客:定期的に商品を購入する人。商品を使ってみて、自身の期待レベルを超えていると感じている。再購入が続くともっと熱狂度は高まりそう

再訪問顧客:以前に一度だけ購入して、次に何を買うかを検討している人。商品については概ね満足はしているが、期待を超えてくるというほどではないため、さらなる価値提案が必要

初回購入客:初めて商品を買った人。まだ商品に対しての印象も固まっておらず、再利用しない可能性が最も高い。

顧客全体をひとかたまりに考えていると、顧客定着に向けての対策は取れません。

商品やブランドに対しての愛着の高さで顧客をステージ分類してみると、一段上のステージに引き上げるための施策はなんなのか?を具体的に考えやすくなります。

それぞれの顧客の心理にうまく応えることで、愛着度を高めて、LTVの向上を実現しましょう。

定着率が低い理由を分析する

カスタマーの満足度を高めて定着率を向上するには、商品に対するネガティブな見方がなぜ生まれるのかも分析しておかなければなりません。

ECサイトであれば、カスタマー情報はあるので、それぞれのステージに応じてアンケートなどを用いてヒアリングする機会を設けるなど、「なぜ購入しなかったのか」「なぜ定着しなかったのか」といった点を情報収集するといいです。

その際に各ステージのユーザーに次の様なアンケートだと、LTV向上のきっかけとなることでしょう

■再購入していないカスタマーへ

・なぜ初回購入したのか

・なぜ再購入しないのか

・購入前の段階での期待と実際に購入した後にズレはあったか

・商品の説明にわかりにくいところはあったか

・再購入を検討するにはどういった事項が欲しいか

・購入までのプロセスにわかりにくいところはあったか

■サイトを再訪問したけど、購入しなかった人には

・なぜサイトを再訪問したか

・なぜサイトを再訪問して購入しなかったのか

・どういった商品があれば商品を購入したか

・なぜその様な商品に価値を感じるのか

■定着顧客には

・なぜ定期的にサイト訪問しているのか

・さらにサイト訪問の頻度を上げるにはどういった要素があればいいのか

・商品を親しい人に勧めたいか否か、またその理由は

カスタマーのことを考え続ける

実際にカスタマーの多くも自分が欲しいものなんて正確には把握していないです。

潜在的な課題があっても、そう言われればという程度で、それほど気にも止めていない事が多いです。

そういったカスタマー自身が気づいていないニーズを先に見つけて、提案してあげる事が満足につながります。

世の中で売れているファッションブランドの多くは、それを実現しているブランドがほとんどです。

今回挙げた様な、カスタマーの分析とともに、カスタマーの次のイシューや欲望を他の誰よりも深く考え抜いて、期待を超えるものを継続的に提供し続ける事がLTVの改善に寄与します。

そしてそれが後の事業のスケールへにだってつながります。

あなたにとって大切な人ほどすぐそばにいるのって感じで、今いるカスタマーの洗い出しをしてみてはいかがでしょうか?

しゅんたろう
About しゅんたろう 45 Articles
1986年生まれ。 マロニエファッションデザイン卒業後、OEM企業での企画営業を経てMARKSTYLER社に入社、営業/MDを経験後、新規ブランド開発部門にて部門長としてブランド開発を行う。 退職後、CLANE DESIGNの立ち上げに参画し、ブランドマネージャーとして従事 2017年より独立し、1Q86.LLCを設立。 アパレル企業を中心にマーケティング/営業代行、ブランドディレクションを受託。 2018年にはアパレル生産SaaSの[AYATORI]を運営するDeepValleyの創業にも参画し取締役に就任。

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